Product 7.2 Dienstverlening
Er is veel te winnen in het vertrouwen tussen inwoners en overheid. Goede dienstverlening is daarbij een belangrijke randvoorwaarde. Inwoners en bedrijven ervaren dagelijks de toegankelijkheid van onze organisatie en de dienstverlening die wij leveren. Het is mede bepalend voor hoe betrouwbaar de gemeente wordt ervaren. In onze dienstverlening staan de waarden ‘gastvrijheid’ en ‘bereikbaarheid’ centraal. We behandelen onze inwoners en ondernemers gastvrij in alle contacten en zij voelen zich welkom in het stadhuis. Onze website en brieven zijn voor iedereen te begrijpen en persoonlijk contact is altijd mogelijk. Voor complexe aanvragen van vergunningen bieden we persoonlijk contact. In andere gevallen moet de route vanzelfsprekend zijn. In de vele contacten die er zijn via bijvoorbeeld Burgerzaken en het Klantcontact Centrum gaan we uit van een open grondhouding. We werken vanuit vertrouwen en luisteren aandachtig en oprecht. We willen dat inwoners zich gehoord voelen. Zaanstad heeft een rijke historie. Het gemeentearchief maakt deze historie toegankelijk. Het gemeentearchief participeert actief in de voorbereiding van de viering van 50 jaar Zaanstad en 450 jaar bevrijding van de Zaanstreek. |
|---|
Indicatoren
Naam | Realisatie 2018 | Realisatie 2019 | Realisatie 2020 | Realisatie 2021 | Begroting 2023 | Streef- | Bron |
|---|---|---|---|---|---|---|---|
% Inwoners dat zegt het (zeer) eens te zijn met de stelling 'De brieven van de gemeente zijn makkelijk leesbaar'. Excl. weet niet/geen mening | 73% | 74% | 75% | 72% | 75% | 80% | Zaanpeiling |
Waarderingscijfer telefonisch contact | 7,9 | 8,2 | 8,3 | 8,4 | 7,5 | 8,0 | Gemeentelijke registratie |
% Inwoners dat zegt het (zeer) eens te zijn met de stelling 'De informatie op de gemeentelijke website is goed'. Excl. weet niet/geen mening | 57% | 60% | 59% | 55% | 60% | 80% | Zaanpeiling |
% Inwoners dat tevreden is over de balie Burgerzaken in het stadhuis. Excl. weet niet/geen mening | 84% | 86% | 80% | 78% | 80% | 86% | Zaanpeiling |
Voorkomen en beperken van geschillen* | nnb | nnb | nnb | nnb | nnb | nnb | nnb |
Toelichting
*We werken aan een goede indicator waarbij registratie in het primaire proces nodig is.
Speerpunten 2023
Wet Open Overheid (Zaanstad!Open)
We werken aan de invoering van de wet open overheid (Woo). De Woo heeft op 1 mei 2022 werking gekregen en daarmee de Wet openbaarheid van bestuur (Wob) vervangen. Voor een goede implementatie van de Wet is binnen de organisatie een programma opgericht’: ‘Zaanstad Open!’. De komende vijf tot acht jaar werken we in dit programma aan betere informatievoorziening, transparantie en openbaarheid voor de inwoners en bedrijven in Zaanstad, de eigen organisatie en andere geïnteresseerden.
In 2023 werken wij aan het op orde brengen van de informatiehuishouding en is daarvoor het programma ‘Informatiebeheer op orde’ onder het programma Zaanstad Open! gebracht. Ook werken we aan het verbeteren van de eigen website en de koppeling met de website van het Rijk waar we de documenten volgens de Woo op moeten plaatsen.
Onderzoek steunpunt paspoorten en rijbewijzen in Zaanstad Noord
Zoals in het coalitie akkoord vastgelegd, onderzoeken we de optie van een in Zaanstad Noord mogelijk te vestigen steunpunt.
Bereikbaarheid en toegankelijkheid organisatie
- Helder Zaans
In 2023 werken we verder aan het project Helder!Zaans. Doel: de organisatie trainen en toerusten op het gebied van helder schrijven, zodat we een steeds groter deel van onze bewonersbrieven schrijven op taalniveau B1. B1 is het taalniveau dat de overgrote meerderheid van de bevolking begrijpt. Brieven op taalniveau B1 geven duidelijkheid over wat de ontvanger moet weten of doen. Ook verkleint heldere taal de afstand tussen overheid en inwoner. Als overheid willen we toegankelijk zijn en vertrouwen wekken; begrijpelijke brieven spelen hierbij een belangrijke rol. - Tweetaligheid van dienstverlening
We voldoen aan Europese wet- en regelgeving en bieden diverse diensten aan in twee talen. - Website is toegankelijk en begrijpelijk
We werken verder aan de website van Zaanstad zodat deze voldoet aan wet- en regelgeving en daarmee veilig en toegankelijk is voor alle inwoners. - Burgerservicenorm
Inwoners kunnen rekenen op reactie en antwoord volgens afgesproken termijnen. We werken aan verbetering van bereikbaarheid door duidelijke afspraken over reactietijden en afhandeltijden bij diverse producten en diensten. - Dashboard
We laten zien waar we aan werken, binnen welke termijnen, op diverse publieke diensten en producten.
Lerende organisatie: leren van en voorkomen van klachten
Door duiding van klachten en signalen plannen we structureel leercurves in, en werken zo aan versimpeling en verbetering van onze diensten aan inwoners en ondernemers van Zaanstad.
We komen er samen uit
De gemeente neemt jaarlijks veel besluiten die impact hebben op onze inwoners en bedrijven. We stellen ons open voor het gesprek met inwoners en bedrijven waarin we op zoek gaan naar de belangen met als doel te komen tot een volledige belangenafweging bij het nemen van deze besluiten.
We zoeken het gesprek in een zo vroeg mogelijk stadium, liefst nog voordat we besluiten nemen. Bijvoorbeeld tijdens bewonersavonden, of nog voordat we een vergunning wel of niet verlenen.
Ook als we al besluiten hebben genomen, gaan we in gesprek met inwoners en bedrijven die het niet eens zijn met ons besluit. Dat doen we met de intentie om er samen uit te komen en langlopende juridische procedures te voorkomen.
Beïnvloedbaarheid van de kosten
Beïnvloedbaar
Er is geen sprake van beïnvloedbare kosten.
Beperkt beïnvloedbaar
Dit betreft kosten voor verkiezingen en Wet Open Overheid (€ 0,3 mln), kosten van het gemeentearchief (€ 0,2 mln), kosten voor GEO informatie (€ 0,2 mln) en kosten voor burgerzaken (€ 0,1 mln).
Niet beïnvloedbaar
Dit betreft leges vanuit het Rijk rondom naturalisatie, reisdocumenten, rijbewijzen en verklaringen omtrent gedrag (€ 0,7 mln).
Op middellange termijn beïnvloedbaar
Dit betreft personeelslasten (€ 11,0 mln).